ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti

Günümüzde ticari veya kâr amacı gütmeyen kamu ve özel sektör kuruluşlarının birçoğu, müşteri ilişkilerini ve diğer kurumlarla olan iletişimini daha iyi yönetebilmek için çağrı merkezi sisteminden yararlanmaktadır. Bu merkezler aracılığıyla yeni müşterilere ulaşmak, var olan müşteri şikayetlerini, görüş ve önerilerini almak ve birçok işlemi telefon aracılığıyla gerçekleştirmek mümkün hale gelmektedir. Bugün başta kurumsal firmalar olmak üzere, büyük ya da küçük ölçekli hemen her kuruluşun çağrı merkezi bulunmaktadır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi, bir çağrı merkezi bulunan ve bu merkezin sunduğu hizmetleri daha kaliteli ve sürdürülebilir hale getirmek isteyen kuruluşlara yönelik oluşturulmuş bir standarttır. Bu çerçevede, ISO 15838 belgesi almak isteyen kuruluşlar, sertifikasyon sürecini ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti alarak takip etmektedir. İlgili danışmanlık firması, bu sistemin işletme bünyesinde kurulması, faal hale getirilmesi, gerekli dokümanların hazırlanması ve daha birçok konuda destek sağlamaktadır.

ISO 1588 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti Kapsamı

ISO 15838 belgesine sahip olabilmek için danışmanlık hizmeti almak büyük önem taşımaktadır. Zira, ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti veren firmalar, belge için başvuru yapacak kuruluşlara bir yol haritası çizmekte, birçok çalışmayı kuruluş adına yürütmektedir

Bu Bağlamda, ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti Çerçevesinde Gerçekleştirilen Çalışmaları Şu Şekilde Sıralayabiliriz :

Çağrı merkezinini yönetimini sağlamakla görevli olan kişiler belirlenir ve bir ekip çalışması planlanır.
ISO 15838’in hangi konuları ve süreçleri kapsadığını belirlemek için çalışmalar yapılır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti ‘nin en önemli kısmı eğitimdir. Başta çağrı merkezi çalışanları olmak üzere, arka planda müşterilerden gelen şikayetlerin, görüş ve önerilerin değerlendirilmesini yapan ekibe eğitimler verilir.
Bütün ISO standartlarında dokümantasyonun kritik bir önemi haizdir. Bu nedenle, ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti kapsamında da yapılan çalışmaların tamamı için gerekli dokümantasyonlar düzenlenir.
ISO 15838’in amaçları doğrultusunda etkili bir kalite politikası oluşturulur. Bu politikanın sadece üst yönetim ile değil, çalışanların katılımı ile belirlenmesi büyük önem taşımaktadır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti ile kuruluşlar, hazırlanması için uzmanlık ve tecrübe gerektiren kapsamlı bir el kitabına sahip olurlar. Bu el kitabında, çağrı merkezi çalışmalarına doğrudan veya dolaylı etkisi bulunan bütün kişiler ve süreçlerle ilgili bilgiler yer alır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti alan kuruluşlar, bu sistem ile ilgili iç tetkikleri nasıl gerçekleştireceğini de öğrenme şansına sahip olurlar.
Bütün adımlar tamamlandıktan sonra akredite bir belgelendirme kuruluşuna belge başvurusu yapılır. Danışmanlık firması, başvuru, denetim ve belgelendirme sürecinin tamamında destek sağlar.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sisteminin Faydaları

ISO 15838 standardı, hem işletmeler hem de müşteriler için birçok fayda sağlamaktadır. Bunun yanında, belge sahibi işletmeler, çağrı merkezi hizmeti sunan sektördeki diğer kuruluşlar için de bir örnek teşkil etmektedir. Bu da rekabeti artırırak daha kaliteli hizmetlerin ortaya çıkışı sağlamaktadır. ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti alarak bu sisteme entegre olan kuruluşların elde ettiği avantajları şu şekilde sıralayabiliriz:

Müşterilerle daha kontrollü ve kaliteli bir iletişimin temeli oluşturulur.
Çağrı merkezlerinde verilen hizmetler ile ilgili geriye dönük kontroller yapılabilir.
Bu merkezleri daha etkili kullanarak zamandan ve paradan tasarruf sağlanır.
Kuruluşlara hızlı çözüm üretme becerisi kazandırır.
Çağrı merkezi çalışanlarının bilincini, motivasyonunu ve gelişimini artırır.
Müşteri memnuniyeti gözle görülür bir şekilde artar. İşletmeler, mevcut müşterilerini elde tutarken, yeni müşteriler elde etmek için doğru stratejiler geliştirebilir.
Çağrı merkezi hizmeti alan müşterilerin hakları koruma altına alınmış olur.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti ve süreç sonunda alınan belge ile işletmeler, sürekli gelişim konusunda daya bilinçli ve duyarlı olurlar.
İnsanlar, şüphesiz kendileriyle daha ilgili olan ve hizmet alırken kendilerini daha değerli hissettiği firmalara yönelmeyi tercih etmektedir. Bu nedenle, ISO 15838 belgesi olup bu sistemin bütün gerekliliklerini uygulayan işletmeler, müşterileri gözünde daha prestijli olup marka değerini artırabilir.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Standardının Maddeleri

Standardın içerisinde, bir işletmenin etkili bir çağrı merkezi hizmeti verebilmesi için ihtiyaç duyduğu bütün detaylar yer almaktadır. ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti veren firmalar, standart maddelerinin bütün detayları hakkında uzmanlık sahibi olup atılması gereken adımlar konusunda da tecrübe sahibidir. ISO 15838’in maddelerini şu şekilde özetleyebiliriz:

Giriş
Kapsam
Referans Dokümanlar
Terimler ve Tarifler
Yönetim Strateji ve Politikası
İletişim Merkezi Temsilcisi
Altyapı
Süreçler
Müşteri Memnuniyeti
Sosyal Sorumluluk