ISO 15838; çağrı merkezi hizmetleri için gereksinim standardıdır. Türkçev olarak müşteri memnuniyeti, çağrı kalitesi ve operasyonel verimlilik üçlüsünü dengeleyen standart uygulamaları ile çağrı merkezi operatörlerine danışmanlık sağlıyoruz. Telekom, finans ve e-ticaret sektörlerinde özellikle aranan bir belgelendirmedir.
ISO 15838 Gereksinimleri
Standart; insan kaynağı, teknoloji ve süreç olmak üzere üç ana eksende çağrı merkezi kalitesini yönetir.
- Müşteri İletişimi — Konuşma standartları, ses kalitesi ve empati.
- Çağrı Yönetimi — FCR (ilk temasta çözüm), ortalama işlem süresi.
- İnsan Kaynağı — İşe alım, eğitim, performans değerlendirme.
- Teknik Altyapı — ACD, IVR, CRM entegrasyonu ve yedekleme.
- Güvenlik & Gizlilik — Müşteri verisinin korunması.
- Kalite Güvence — Çağrı dinleme, kalite skorlama, koçluk.
Kurulum Süreci
Çağrı merkezi büyüklüğüne göre 3-6 ay. ISO 9001 ve ISO 10002 ile birlikte kurulduğunda bütünsel bir kalite yapısı oluşur.
- 01 · Hizmet Kataloğu — Sunulan çağrı merkezi hizmetlerinin listesi.
- 02 · SLA & KPI — Ortalama bekleme, FCR, AHT, CSAT.
- 03 · Süreç Haritalama — Inbound, outbound, geri arama akışları.
- 04 · Kalite Güvence — Çağrı dinleme formları ve kalibrasyon.
- 05 · Eğitim — Temsilci ve süpervizör yetkinlik geliştirme.
- 06 · İzleme — Dashboard ve günlük performans raporları.
"İyi bir çağrı merkezi; müşterinin sorununu çözmeden önce duyulduğunu hissettirendir."
Müşteri Deneyimi Entegrasyonu
ISO 15838 tek başına operasyonel bir standarttır; gerçek değer ISO 10002 (Şikayet Yönetimi) + ISO 9001 (Kalite) + ISO 27001 (Bilgi Güvenliği) ile entegre edildiğinde açığa çıkar. Türkçev olarak bu dörtlü entegrasyonu tek paket olarak sunuyoruz.
NEDEN TÜRKÇEV
Süreç, Belge ve Kültür
ISO 15838, çağrı merkezi operasyonlarının yalnızca bir telefon hattı değil; KPI ile yönetilen, kalite takipli ve müşteri deneyimi odaklı bir endüstriyel proses olmasını şart koşan özgün bir standarttır. First Call Resolution, Average Handling Time, abandon rate, servis seviyesi ve post-call kalite puanı — her birinin nasıl ölçüleceği, kim tarafından hedeflendiği ve hangi eskalasyon kriterine bağlandığı tek tek prosedürleştirilir. Türkçev, 2012'den bu yana bankacılık, sigorta, telekom, e-ticaret ve kamu hizmet sağlayıcılarında onlarca ISO 15838 kurulum ve belgelendirme projesi yürüttü.
Kurulum sürecinde ISO/IEC 20000-1, ISO 10002 şikayet yönetimi, ISO 27001 bilgi güvenliği, KVKK ve GDPR ile entegre bir sistem tasarlanır. Müşteri temsilcisi yetkinlik matrisi, çağrı kayıt retention politikası, outbound arama etik çerçevesi, kalite değerlendirme formu kalibrasyonu, çağrı trafiği Erlang C hesaplaması ve WFM entegrasyonu — 3-6 ay içinde kurulur. Eğitim modülleri, ekran izleme ve yan hatta koçluk seansları ile saha ekibi belgelendirme denetimine hazırlanır.
Belge alındıktan sonra Türkçev desteği devam ediyor: aylık KPI dashboard analizi, müşteri memnuniyeti puanı trend takibi, çalışan devri düşürücü aksiyonlar ve yıllık ara gözetim denetimi hazırlığı. Chatbot entegrasyonu, omnichannel genişleme ve uzaktan çalışma modeline geçişte standart uyumunu kesintisiz tutuyoruz.